از چت بات تا عامل هوشمند؛ انتخابی راهبردی برای آینده بانکداری

در حوزه مشتری، عامل هوشمند می‌تواند با درک سابقه تعاملات و وضعیت مشتری، خدمات را شخصی‌سازی کند. در عملیات می‌تواند بخشی از فعالیت‌های تکراری مانند مرور اولیه مدارک تسهیلات، تهیه خلاصه پرونده‌ها یا پاسخ‌گویی به کارکنان درباره مقررات و بخشنامه‌ها را بر عهده بگیرد. در حوزه ریسک و مبارزه با تقلب نیز می‌توان از عامل‌های هوشمند برای تحلیل مستمر رفتارهای تراکنشی، شناسایی الگوهای غیرعادی و ارجاع موارد مشکوک به کارشناسان استفاده کرد.

اما از نظر من، مهم‌ترین محور خود فناوری نیست؛ بلکه نحوه حکمرانی بر آن است.  هرچه اختیار عامل هوشمند برای تصمیم‌گیری و اجرای عملیات بیشتر شود، مسوولیت بانک در قبال امنیت سایبری، حریم داده، رعایت مقررات، بیان‌پذیری تصمیمات و کنترل انسانی نیز رشد می‌یابد.  بنابراین، رویکرد ما نباید «هوشمندسازی همه‌چیز» باشد. باید ابتدا فرآیندهایی را شناسایی کنیم که حجم بالا، ماهیت تکراری، قواعد مشخص و خروجی قابل‌اندازه‌گیری دارند و سپس به‌صورت مرحله‌ای از «دستیار هوشمند» به «تصمیم‌یار» و در فرآیندهای کم‌ریسک به «عامل خودکار» حرکت کنیم. در نهایت، سوال اصلی برای مدیران بانکی این نیست که آیا باید از عامل‌های هوشمند استفاده کنیم یا نه؛ سوال این است که کدام فرآیندهای بانک ما بیشترین ظرفیت را برای عامل‌محور شدن دارند و چگونه می‌توانیم این تحول را بدون رشد ریسک، با بیشترین ارزش‌آفرینی برای مشتری و بانک اجرا کنیم؟

* مدیرعامل بانک اقتصادنوین